Привет! Сегодня давайте разберем как работать с отзывами и вопросами от покупателей на вайлдберриз. Работа с отзывами помогает поддерживать обратную связь с покупателями и дает возможность минимизировать негатив в случае неудовлетворенности покупателя на Wildberries.
Раздел “Отзывы и вопросы”. Основные элементы
Попасть в раздел можно через верхнее меню: Товары -> Отзывы и вопросы. Если уже есть не отвеченные на главное выведено два тематических виджета.
И так на вкладке Отзывы мы перед собой видим статистику по товарам в каждой категории где есть наш товар. Здесь можно сделать экспресс-анализ ваших товаров. Например, узнать самый популярный (по оценкам) и самый нелюбимый товар у покупателей. Тут мы можем узнать:
- Товар с самой высокой оценкой;
- Товар с самой низкой оценкой;
- Средняя оценка по всем товарам.
Новые отзывы и вопросы отмечаются оранжевой точкой: это означает, что они ещё не просмотрены продавцом. Эта отметка пропадает после обновления страницы. В карточке товара покупатели увидят только те отзывы, которые участвуют в расчете рейтинга товара.
Некоторые отзывы алгоритмы вайлдберриз могут не пропускать к публикации, считая их заказными.
Как отвечать на отзывы покупателей
Давайте разберёмся, как отвечать на отзывы покупателей. Отзывы это один из немногих доступных каналов связи с покупателем напрямую, поэтому лучше обращаться к человеку по имени и с приветствия. Имя мы можем увидеть в карточке товара на сайте Wildberries.
- В тексте ответа у вас есть возможность сделать допродажи, просто посоветуйте артикулы других товаров в тексте отзыва. Например, артикул шапки который будет сочетаться с купленной ранее курткой.
- Отвечайте персонально. Попробуйте повторить манеру общения покупателя. Главное никогда не переходите на личности и оскорбления. Ваш ответ будут видеть тысячи других людей.
- Если отзыв негативный или требует общения вне площадки есть возможность отставить свой емайл вида: логин @ почта. ru (написать с пробелами) иначе не пропустит автоматика.
- Отвечайте развернуто с использованием ключевых слов и названия рубрик. Это повысит трафик на вашу страницу и, как результат дать больше трафика на ваши карточки.
Объём текста отзыва не должен превышать 1000 символов.
После того как поставщик нажали на кнопку «Ответить», отзыв уходит на модерацию для проверки специалистами (по крайней мера так было раньше, сейчас отзывы отображаются моментально после публикации), а далее, если ответ прошел проверку, он отображается на сайте.
У вас есть возможность в личном кабинете отфильтровать все отзывы по нужному нам товару. Смотрите в разрезе времени, что пишут о позиции покупатели и меняйтесь в лучшую сторону.
Как отредактировать ответ на отзыв
В этом году появилась возможность отредактировать свой ранее написанный отзыв. Например, вы сделали неприятную опечатку или решили дополнить его полезной информацией для покупателя. Для этого переходим в Архив, нажимаем Ответ и кнопку Редактировать.
Редактируем и сохраняем. Имейте в виду, что это фокус будет доступен только один раз.
Как удалить отзыв на вайлдберриз
В тех случаях, когда вы считаете, что отзыв на товар не объективен или не имеет отношения к оценке самого товара и его свойств у вас должно появится трепетное желание его удалить. Одна звездочка стоит и это портит рейтинг вашей проделанной ранее работы, что можно сделать?
Всё взаимодействие по удалению отзывов идет через поддержку вайлдберриз в Service Desk. Для этого создаем обращение и выбираем категорию: Вопросы/отзывы от покупателей с темой: Удалить отзыв. Заполняйте обязательные поля. И главное обоснуйте в поле Комментарий почему отзыв нужно удалить.
Из явных моментов для обоснования можно использовать:
- В отзыве присутствует мат или грубые выражения по отношению к вам или вб
- Претензии к работе пункта выдачи заказов
- Не устроила скорость доставки
- Человек мог написать позитивный текст отзыва о товаре, но случайно оставить одну звезду
- Содержит контактные данные или ссылки на сторонние ресурсы
Опишите ваши доводы для поддержки и по регламенту вам должны ответить за 24 часа.
На этом все. Хорошо, если статья была для вас полезна. Присоединяйтесь в наш телеграм чат продавцов на wb , мы за живое общение.
